気づけば「その仕事は○○さんじゃないとできない！」「○○さんに聞かないとわからない！」という業務が、社内にいくつもある。そんな状況、思い当たりませんか？

これはまるで、オーダーメイドのようにその人にしか扱えない仕事になってしまっている状態です。言い換えれば、会社内で業務が“属人化”してしまっていることを意味します。

この属人化、日々の業務が回っているうちは問題に感じにくいのですが、○○さんが突然休んだり、ミスしたり、また突然退職したりすると一気に表面化します。「誰もその作業の手順を知らない！」「次の対応方法が不明！」最悪の場合、業務がストップするだけでなく、顧客や信用を失うことにもなりかねません。

また、特定の人に負荷が集中しやすく、本人やその周りの社員のモチベーション低下や離職にもつながるリスクも。属人化は、現場の効率だけでなく、人材の安定にも悪影響を及ぼします。

だからこそ、業務のノウハウや手順は、誰もが見える・使える・引き継げる状態にすることが必要です。「○○さん専用」から「みんなの共有財産」へ。会社のリスク対策は、ここから始まります。

業務の手順や判断基準、過去の対応履歴...、それらすべてが、あるベテラン社員の頭の中にしかない状態になっていませんか？この状態はいわば"その人頼み"で仕事が回っているということを意味します。そんな状態こそが属人化の核心であり、会社にとっての重大なリスクなのです。

「いつも○○さんがやってるから！」「聞けば教えてくれるし！」そんな危険な日常が続くと、記録を残す習慣が育ちません。ですが、もし○○さんが急に休んだら？退職したら？朝出勤時にトラブルに巻き込まれたら！...、"マニュアルがない！とは、思考のブラックボックス化。いざという時、誰もその"箱"を開けることができません。

さらに厄介なのは、ベテラン社員ほど「自分のやり方」を感覚で行っている場合があります。私もこのせいで大きな失敗を経験したことがあります。当の本人にとっては"当たり前"のことでも、それを全ての人が再現するのは困難なこと。結果として、業務がストップしたり、間違った処理が行われたりと、さまざまなトラブルの火種になります。

だからこそ、「知っている」から「共有できる」へと変えることが重要です。

頭の中のノウハウは、Web化された業務マニュアルに落とし込むことで初めて“会社の資産”になるのです。