まずは、失敗例1として「必要な情報を盛り込みすぎてしまう」をご紹介します。

よくあるのが、ベテラン担当者がマニュアルを作成すると、「あれもこれも伝えなければ」という思いが強くなり、内容が複雑化しがちです。そうなると結果として、読む人にとって必要な情報が埋もれ、かえってわかりにくくなる傾向があります。

例えば、手順に必要のない背景の説明や細かすぎる注意事項を大量に盛り込むと、説明文が長すぎて知りたいことがどこにあるかわからなくなり、理解が進まないことがあります。また、専門用語や業界特有の言い回しが多用されると、他部署や新入社員には意味が伝わらず混乱を招きます。

解決策としては、業務マニュアルを「活用する人視点」で作成することです。見出しや箇条書きを活用し要点を整理。ステップごとにシンプルに明確にまとめましょう。さらに、事例などはブログやSNSに書き、リンクをさせるとことも大切です。マニュアルは本来伝えるべき内容だけをスリムに整理することが大切です。

失敗例2としては「担当者にしか理解できない内容になってしまう」という例があります。

マニュアル作成者は自分の経験や知識を前提にするため、主語や文脈が省略されがちで、第三者が読んでも理解できないケースがあります。特に部署間での業務共有を目的としたマニュアルでは、他部署の人や新人が混乱してしまい、かえって業務が滞る原因にもなります。

例えば、略語や業界用語を当たり前のように使ったり、「前回と同じ手順で」といった曖昧な表現があちらこちらで使われていることがあります。結果として、業務マニュアルを見ても「結局何をどうすればいいの？」という状態になりがちです。

解決策としては、第三者が読んでも迷わないように、マニュアル作成時に「読み手」を想定することが重要です。新入社員や他部署の人など、さまざまな立場から読んでも理解できるか、複数人にテストしてもらうのも有効です。あと、Web化されたマニュアルなら、わかりにくい箇所をコメントや補足説明で改善しやすいので、より実践的なマニュアルに仕上げることができます。

3つ目の失敗例としては、「作成後に更新されずに放置される」ということがあります。

業務マニュアルは一度作ったら終わりではなく、業務フローやツールの変更、法令の改正などに合わせて内容を更新し続ける必要があります。しかし、多くの企業では「作成したから安心」と思い込んでしまい、更新が後回しになってしまうことが多くあると聞きます。

この結果、現場で実際に使われている方法や手順とマニュアルの内容にズレが生じ、業務効率が下がったり、トラブルが起きやすくなります。特に紙のマニュアルでは、更新作業に時間がかかる上に、修正箇所が多いと再印刷や配布の手間が生じ、結果として誰も使わなくなることも。

こうした課題を解決するために有効なのが、Web化によるマニュアル運用です。Web化されたマニュアルなら、更新が簡単で、常に最新版を共有できるため、情報の鮮度を保てます。